Model Segitiga Pelayanan Rangkuti

Rangkuti menyebutkan jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan, dimana interaksi antara pemberian jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Menurut Rangkuti sukses suatu industri jasa tergantung dari sejauh mana perusahaan mampu mengolah ketiga aspek berikut :

1.         Janji   perusahaan   mengenai   jasa   yang   akan   disampaikan kepada pelanggan.

2.         Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut.

3.         Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada para pelanggan.

Ketiga aspek diatas merupakan satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan. Jika suatu industri jasa menginginkan kesuksesan maka sebaiknya industri jasa tersebut mengimplementasikan ketiga aspek tersebut dengan baik. Dalam bukunya Measuring Customer Satisfaction, Rangkuti menyatakan bahwa model kesatuan dari ketiga aspek ini disebut juga dengan segitiga layanan. Segi tiga layanan adalah suatu model interaktif manajemen yang mencerminkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Model tersebut terdiri dari tiga elemen, yakni strategi layanan (service strategi), sumber daya manusia yang memberikan layanan (services people), dan system layanan (service system) dengan pelanggan sebagai titik pusat. (Rangkuti, 2006). Berikut merupakan gambar dari model segitiga pelayanan Rangkuti:

Gambar 1. Diagram Segitiga Pelayanan

Sumber: Measuring Customer Satisfaction, Freddy Rangkuti

Kegagalan disatu sisi dari segitiga diatas dapat menyebabkan segitiga roboh. Seperti layaknya bangun segitiga, industri jasa jika tidak dapat menjaga ketiga aspek diatas maka akan mengalami kegagalan pula. Dalam diagram segitiga pelayanan diatas, terdiri dari 3 komponen yakni perusahaan, karyawan dan pelanggan. Masing-masing kompunen memiliki status dan juga peran yang berbeda. Status dan peran dari keriga komponen dari segitiga pelayanan tersebut dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 1. Peran dan Status Segitiga Pelayanan

	STATUS	PERAN
PERUSAHAAN	Fasilitator terhadap karyawan agar dapat melayani karyawan dengan baik	·         Penyelidik keinginan pelanggan ·         Pembuat spesifikasi jasa yang akan disampaikan ·         Pemberdaya karyawan agar mampu menyampaikan jasa kepada pelanggan sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan
KARYAWAN	Penyampai jasa	·         Jasa itu sendiri ·         Personifikasi atau gambaran dari perusahaan ·         Pemasar jasa secara tidak langsung
PELANGGAN	Penerima jasa	Penilai kualitas jasa

Seperti dijelaskan pada tabel diatas, masing-masing komponen dari segitiga pelayanan memiliki status dan peran yang berbeda. Agar konsumen mempunyai persepsi yang baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, maka penyedia layanan harus mengetahui apa yang diharapkan oleh konsumen, sehingga tidak terjadi perbedaan antara kinerja yang diberikan dengan harapan konsumen, yang akhirnya konsumen merasa puas dan mempersepsikan secara baik atas kualitas pelayanan yang diterimanya. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

-           Kualitas teknik (outcome), kualitas hasil atau produk layanan.

-          Kualitas pelayanan (proses), kualitas pelayanan yang diberikan.

Karena pelayanan tidak kasat mata, serta kualitas teknik tidak dapat dievaluasi secara akurat, konsumen berusaha menilai kualitas pelayanan berdasarkan apa yang dirasakan, yaitu melalui atribut-atribut yang mewakili kualitas proses atau pelayanan melalui dimensi kualitas pelayanan (Rangkuti, 2003:28). Dalam industri jasa, perusahaan hanyalah sebagai fasilitator bagi karyawan dalam melayani pelanggan. Sebenarnya dalam  sebuah industri jasa, karayawan merupakan jasa itu sendiri, karena karyawan merupakan penyalur jasa tersebut. Puas atau tidaknya pelanggan terhadap jasa yang diberikan tergantung dengan standart pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan. Namun yang paling penting adalah bagaimana karyawan  menyampaikan jasa kepada pelanggan, sesuai standart ataukah tidak. Jika pelayanan yang diberikan oleh karyawan lebih baiki dari standart yang ditentukan perusahaan (misal lebih ramah, lebih sopan, dll), maka pelanggan akan merasa puas karena mendapatkan pelayanan yang excellent

.Aplikasi riil dari pentingnya keseimbangan dari segitiga pelayanan diatas dapat dilihat dari contoh berikut:

Sebuah perusahaan atau organisasi yang bergerak dibidang jasa misalnya, Lembaga belajar les privat. Yang mempunyai strategi layanan berupa melayani setiap konsumen dengan baik dan menjadikan konsumen khususnya anak-anak ini untuk bisa mendapat nilaiy ang lebih baik setelah menggunakan jasa les privat dalam lembaga ini. Untuk mencetak keberhasilan anak-anak tersebut dalam mendapatkan nilai yang baik tentu diperlukan tenaga pengajar yang berkompeten dibidangngya, para pengajar atau guru les privat sebagai karyawan yang berhadapan langsung dengan para konsumen. Guru les  privat harus mampu membantu para murid ini untuk mendapatkan nilai yang lebih baik. Sintem layanan yang perlu dimiliki para guru les privat ini tentunya para guru ini harus mampu mengajarkan dan membatu para muridnya unutuk mengerjakan suatu persoalan, selain itu para guru les ini harus mampu menyesuaikan diri dengan anak didiknya. Karena rata-rata murid-murid tersebut masih anak-anak yang sangat berbeda satu dengan yang lainnya, kemampuan menyesuaikan diri seorang guru sangat diperlukan untuk membuat anak didiknya mau belajar, suasana belajar menyenangkan, anak didik tetap betah belajar selama sesi les privat ini. Para guru juga dituntut agar lebih ramah agar anak didik menjadi nyaman. Kondisi belajar yang kondusif, keramahan guru les dan kemampuan guru les dalam mengajar akan membuat nilai anak didik menjadi lebih baik dan hal tersebut akan mendatangkan kepuasan dari pihak orang tua sebagai pihak pelanggan. Dan keinginan pelanggan pun terpuaskan sesuai kebutuhannya maka lembaga tersebut akan mendapatkan citra yang baik dan profit. 

Daftar Pustaka : 

Rangkuti, Freddy. (2006). Measuring Customer satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama,

               Jakarta.

STRATEGI KOMUNIKASI PERUSAHAAN/ORGANISASI PUSKESMAS & HOTEL SAHID MONTANA DUA

Strategi  Komunikasi  Organisasi -- Puskesmas / Non Profit

Pusat Kesehatan Masyarakat atau yang sering di sebut Puskesmas Merupakan salah satu  program pemerintah dalam memberikan sarana pelayanan kesehatan dasar gratis  bagi masyarakat Indonesia. Puskesmas yang dikenalkan di Indonesia semenjak tahun 1968 ini terdapat diseluruh pelosok tanah air. Puskesmas sebagai unit pelayanan kesehatan tingkat pertama dan terdepan dalam sistem pelayanan kesehatan, harus melakukan upaya kesehatan wajib (basic six) dan beberapa upaya kesehatan pilihan yang disesuaikan dengan kondisi, kebutuhan, tuntutan, kemampuan dan inovasi serta kebijakan pemerintah daerah setempat. Puskesmas dalam menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh dan terpadu dilaksanakan melalui upaya peningkatan, pencegahan, penyembuhan, dan pemulihan disertai dengan upaya penunjang yang diperlukan. Ketersediaan sumber daya baik dari segi kualitas maupun kuantitas, sangat mempengaruhi pelayanan kesehatan (Profil kesehatan indonesia, 2009).

Hingga saat ini jumlah Puskesmas di Indonesia telah banyak jumlahnya hampir disetiap daerah ada, tidak hanya di kota-kota namun juga ada di desa-desa. Jenis pelayanan yang ada di Puskesmas mengalami peningkat dengan adanya Puskesmas Keliling dan Puskesmas perawatan. Pembiayaan Puskesmas ditanggung oleh Pemerintah dan program-program inovasi disesuaikan dengan pemerintah daerah. Puskesmas beroperasi setiap hari senin sampai sabtu pada rata-rata mulai jam 09.00 sampai 12.00. banyak Masyarakat yang memilih Puskesmas sebagai rujukan pertama perawatan kesehatan. Namun pada nyatanya pelayanan Puskemas pemerataan pelayanan yang belum baik, mutu pelayanan yang belum optimal sehingga belum mampu memuaskan masyarakat, inefisiensi dan inefektivitas, pola pembiayaan dan pelayanan yang kurang baik, mutu sumber daya manusia yang memberikan pelayanan masyarakat masih rendah, ketersediaan dan bahan peralatan yang kurang dan tidak sesuai dengan penggunaannya.

Menurut kami Strategi Komunikasi Puskesmas yang harus dilakukan sebagai tempat pelayanan kesehatan pertama masyarakat Indonesia sebaiknya:

a. Dimulai dari keseluruhan pegawai yang ada di Puskesmas harus berseragam sesuai aturan yang ada di pemerintah dengan selalu menjaga kebersihan dan kerapian, karena orang yang bekerja dalam bidang kesehatan harus menjaga kebersihan.

b. Dalam memberikan pelayanan faktor yang paling penting adalah sabar, ramah dan peduli, karena Puskesmas melayani setiap orang sakit yang mempunyai berbagai penyakit dan keluhan untuk itu dalam melayani harus sabar dan ramah.

c.  Bisa berkomunikasi dengan berbagai pasien yang datang dengan baik yaitu tanggap dan lugas, apa yang dikeluhkan oleh pasien agar bisa dimengerti.

d. Meningkatkan kinerja sumber daya yang ada di Puskesmas hal ini disesuaikan dengan pekerjaanya misalnya Doketer, Perawat, Apoteker yang harus bekerja sesuai dengan tanggungjawabnya masing-masing.

e. Selalu memberikan pelayanan dengan hati dan senyuman, yang dimaksudkan adalah memberikan pelayanan dengan tulus tanpa pamrih karena Puskesmas sebagai tempat kesehatan yang ditanggung pemerintah bukan untuk mencari profit dan senyuman  yang diberikan kepada pasien-pasien sangatlah berarti tidak menutup kemungkinan senyuman bisa membuat pasien tetap bersemangat meskipun dalam keadaan sakit.

f. Memberikan pelayanan yang adil bagi semua pasien dan tidak membeda-bedakan anatara pasien yang mampu maupun kurang mampu.

g.  Memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

Fasilitas yang seharusnya diberikan oleh Puskesmas:

a. Tempat Puskesmas yang nyaman dan harus memenuhi standart pelayanan kesehatan bersih, rapi dan wangi.

b. Menyediakan peralatan medis yang memadai, meskipun hanya Puskesmas peralatan yang disediakan harus memenuhi standart.

c.  Menyediakan obat-obatan yang cukup dan lengkap untuk pasien.

d. Memberikan Sumber Daya Manusia yang berkomepeten dalam bidangnya dalam tanda kutip “bukan abal-abal” meskipun hanya  Puskesmas.

e. Memberikan pelayanan 24 Jam dan juga menyediakan Puskesmas untuk rawat-inap, karena orang yang sakit bisa kapan saja dan jika dilihat sekarang ini biaya pengobatan yang cenderung mahal masyarakat lebih memilih Puskesmas ketimbang Rumah Sakit jika Puskesmas tersebut mempunyai service exellent yang dibutuhkan pasien.

Strategi Komunikasi  Puskesmas sebagai pelayanan kesehatan pertama masyarakat Indonesia sebaiknya selalu memberikan pelayan yang optimal,jangan karena ditanggung pemerintah dan murah sehingga bertindak tidak optimal, tidak sesuai dengan kebutuhan pasien. Dimulai dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas loket pendaftaran pegobatan harus lebih ramah dan bersemangat, karena petugas loket pendaftaran sebagai orang yang pertama berkomunikasi dengan pasien. Dokter-dokter yang melayani pasien juga harus lebih ramah, peduli, dan bekerja dengan optimal, karena beberapa  keadaan sering sekali pelayanan oleh dokter-dokter Puskesmas  tidak optimal dn terkesan apa adanya. Meningkatkan kinerja sumber daya manusia yang ada disana agar lebih baik lagi dalam memberikan pelayanan publik. Fasilitas penunjang pengobatan di Puskesmas kurang memadai sehingga banyak kasus pasien di korbankan dan tidak terurus karena ketidak ketersedian alat-alat medis dasar yang dibutuhkan. Gedung-gedung Puskesmas terkesan seperti bangunan lama yang tidak begitu terurus sehingga menimbulkan suasanan yang kurang nyaman pagi pasien. Banguan-bangunan Puskesmas hendaknya segera direnovasi dan diperbaruhi serta dijaga keindahan dan kebersihannya. Jam operasional puskesmas yang sangat terbatas seperti itu biasanya tidak digunakan dengan maksimal oleh pekerja Puskesmas, Seharusnya dengan wakttu yang cukup pendek tersebut dapat menggunakannya dengan optimal.

Strategi Komunikasi -- Hotel Sahid Montana Dua / Profit

Hotel Sahid Montana Dua dulunya memiliki nama Hotel Griyadi Montana dengan kualitas bintang dua. Hotel Griyadi Montana berdiri pada tahun 1993. Seiring dengan berjalannya waktu, pada tahun 2009 lalu, hotel ini bergabung dengan Sahid Group sehingga memiliki perubahan nama menjadi Hotel Sahid Montana Dua dengan kualitas bintang tiga. Hotel Sahid Montana Dua terletak di daerah sub-urban Malang, sedangkan untuk Hotel Sahid Montana Satu terletak di Jalan Kahuripan yang merupakan jantung kota Malang.

Baik Hotel Sahid Montana maupun Sahid Montana Dua sangat cocok untuk bersantai, pertemuan, gathering, pameran, dan pesta pernikahan. Semuanya memiliki keunikan dan kelebihannya masing-masing. "Cinnamon Snack & Coffee" di Hotel Sahid Montana dan "Alang-Alang Snack & Coffee" di Hotel Sahid Montana Dua adalah fasilitas tambahan bagi pelanggan untuk sekedar bersantai atau bahkan untuk mengadakan rapat dan pertemuan.

 Hotel ini dirancang dengan baik dengan 61 kamar dan suite, serta berbagai ruang pertemuan kapasitas dalam lanskap yang luas. Keunggulan yang dimiliki oleh Hotel Sahid Montana Dua adalah konsep selayaknya cottage yang natural dan bersahabat dengan alam, tentunya konsep seperti ini akan sulit sekali kita temui pada hotel-hotel yang berada di dalam kota. Dilengkapi dengan fasilitas kolam renang dan taman yang indah, membuat hotel ini menjadi tempat yang nyaman untuk disinggahi.

Merger dengan sahid group merupakan salah satu strategi Hotel Sahid Montana Dua Malang untuk membentuk image nya di kalangan masyarakat. Sehingga semua pelayanan dan budaya organisasinya mengadaptasi milik Sahid Group. Briefing dilakukan setiap hari untuk menghindari terjadinya konflik-konflik yang dapat mempengaruhi citra perusahaan tersebut.

      Untuk terus meningkatkan prestasi dan citra dari sebuah perusahaan / organisasi bukanlah hal yang mudah. Banyak hal yang perlu dilakukan dan ditingkatkan agar nama perusahaan / organisasi tersebut terus mempunyai citra yang kuat. Salah satu hal yang perlu dilakukan antara lain adalah menyusun strategi komunikasi yang baik bagi perusahaan.

          Strategi komunikasi yang kami rancang untuk hotel Sahid Montana antara lain :

  

• Pelayanan yang diberikan haruslah pelayanan yang terbaik. Pelayanan terbaik disini dapat berarti memberikan pelayanan yang cepat, tanggap dan benar. Hal ini bertujuan agar para tamu merasa nyaman dan puas akan pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel.   
• Para karyawan dituntut untuk selalu bekerja dengan senyum, dengan begitu kesan ramah dan sabar akan terus tercipta dilingkungan hotel Sahid Montana Dua. Kinerja sumber daya yang ada juga harus terus ditingkatkan sesuai dengan bagian masing-masing.
• Selalu berkomunikasi dengan baik kepada setiap tamu yang ada. Sehingga segala hal yang dikeluhkan oleh para tamu dapat dilayani dengan baik dan benar. 
• Mendesain seragam perusahaan, dimana seragam setiap bagian dari hotel Sahid Montana didesain memiliki ciri khas yang menonjol dari perusahaan. Hal ini dilakukan agar para tamu yang datang memiliki kesan yang special terhadap penampilan dari para karyawan hotel Sahid Montana. 
  

Sebenarnya tidak hanya sampai disitu, namun strategi komunikasi dapat ditingkatkan melalui dengan penampilan hotel yang terus ditingkatkan, seperti dalam hal kebersihan, kerapihan dan kenyamanan adalah hal-hal penting yang harus ditingkatkan. Dengan begitu tamu dapat secara nyaman dan leluasa berada dilingkungan hotel Sahid Montana.

Dengan menonjolkan image para communicator performance, diharapkan para tamu mendapatkan kesan yang baik terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.