Rangkuti menyebutkan jasa merupakan pemberian
suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain.
Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan, dimana
interaksi antara pemberian jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Menurut
Rangkuti sukses suatu industri jasa tergantung dari sejauh mana perusahaan
mampu mengolah ketiga aspek berikut :
1.
Janji perusahaan mengenai
jasa yang akan
disampaikan kepada pelanggan.
2.
Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji
tersebut.
3.
Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada para
pelanggan.
Ketiga aspek diatas merupakan satu kesatuan
yang tidak dapat dipisahkan. Jika suatu industri jasa menginginkan kesuksesan
maka sebaiknya industri jasa tersebut mengimplementasikan ketiga aspek tersebut
dengan baik. Dalam bukunya Measuring Customer Satisfaction, Rangkuti menyatakan bahwa model
kesatuan dari ketiga aspek ini disebut juga dengan segitiga layanan. Segi tiga
layanan adalah suatu model interaktif manajemen yang mencerminkan hubungan
antara perusahaan dengan pelanggannya. Model tersebut terdiri dari tiga elemen,
yakni strategi layanan (service strategi), sumber daya manusia yang memberikan
layanan (services people), dan system layanan (service system) dengan pelanggan
sebagai titik pusat. (Rangkuti, 2006). Berikut merupakan gambar dari model
segitiga pelayanan Rangkuti:
Gambar
1. Diagram Segitiga Pelayanan
Sumber:
Measuring Customer Satisfaction, Freddy Rangkuti
Kegagalan
disatu sisi dari segitiga diatas dapat menyebabkan segitiga roboh. Seperti
layaknya bangun segitiga, industri jasa jika tidak dapat menjaga ketiga aspek
diatas maka akan mengalami kegagalan pula. Dalam diagram segitiga pelayanan
diatas, terdiri dari 3 komponen yakni perusahaan, karyawan dan pelanggan. Masing-masing
kompunen memiliki status dan juga peran yang berbeda. Status dan peran dari
keriga komponen dari segitiga pelayanan tersebut dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 1. Peran dan Status Segitiga Pelayanan
STATUS
|
PERAN
|
|
PERUSAHAAN
|
Fasilitator terhadap karyawan agar dapat
melayani karyawan dengan baik
|
·
Penyelidik keinginan pelanggan
·
Pembuat spesifikasi jasa yang akan disampaikan
·
Pemberdaya karyawan agar mampu menyampaikan jasa kepada
pelanggan sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan
|
KARYAWAN
|
Penyampai jasa
|
·
Jasa itu sendiri
·
Personifikasi atau gambaran dari
perusahaan
·
Pemasar jasa secara tidak langsung
|
PELANGGAN
|
Penerima jasa
|
Penilai kualitas jasa
|
Seperti dijelaskan pada tabel diatas,
masing-masing komponen dari segitiga pelayanan memiliki status dan peran yang
berbeda. Agar konsumen mempunyai persepsi yang baik terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan, maka penyedia layanan harus mengetahui apa yang diharapkan oleh
konsumen, sehingga tidak terjadi perbedaan antara kinerja yang diberikan dengan
harapan konsumen, yang akhirnya konsumen merasa puas dan mempersepsikan secara
baik atas kualitas pelayanan yang diterimanya. Jenis kualitas yang digunakan
untuk menilai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :
-
Kualitas teknik (outcome),
kualitas hasil atau produk layanan.
-
Kualitas pelayanan (proses), kualitas pelayanan yang diberikan.
Karena pelayanan tidak kasat mata, serta kualitas
teknik tidak dapat dievaluasi secara akurat, konsumen berusaha menilai kualitas
pelayanan berdasarkan apa yang dirasakan, yaitu melalui atribut-atribut yang
mewakili kualitas proses atau pelayanan melalui dimensi kualitas pelayanan
(Rangkuti, 2003:28). Dalam industri jasa, perusahaan hanyalah sebagai
fasilitator bagi karyawan dalam melayani pelanggan. Sebenarnya dalam sebuah
industri jasa, karayawan merupakan jasa itu sendiri, karena karyawan merupakan
penyalur jasa tersebut. Puas atau tidaknya pelanggan terhadap jasa yang
diberikan tergantung dengan standart pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan.
Namun yang paling penting adalah bagaimana karyawan menyampaikan jasa kepada pelanggan, sesuai
standart ataukah tidak. Jika pelayanan yang diberikan oleh karyawan lebih baiki
dari standart yang ditentukan perusahaan (misal lebih ramah, lebih sopan, dll),
maka pelanggan akan merasa puas karena mendapatkan pelayanan yang excellent
.Aplikasi riil dari pentingnya keseimbangan
dari segitiga pelayanan diatas dapat dilihat dari contoh berikut:
Sebuah
perusahaan atau organisasi yang bergerak dibidang jasa misalnya, Lembaga
belajar les privat. Yang mempunyai strategi layanan berupa melayani setiap
konsumen dengan baik dan menjadikan konsumen khususnya anak-anak ini untuk bisa
mendapat nilaiy ang lebih baik setelah menggunakan jasa les privat dalam
lembaga ini. Untuk mencetak keberhasilan anak-anak tersebut dalam mendapatkan
nilai yang baik tentu diperlukan tenaga pengajar yang berkompeten dibidangngya,
para pengajar atau guru les privat sebagai karyawan yang berhadapan langsung
dengan para konsumen. Guru les privat
harus mampu membantu para murid ini untuk mendapatkan nilai yang lebih baik.
Sintem layanan yang perlu dimiliki para guru les privat ini tentunya para guru
ini harus mampu mengajarkan dan membatu para muridnya unutuk mengerjakan suatu
persoalan, selain itu para guru les ini harus mampu menyesuaikan diri dengan
anak didiknya. Karena rata-rata murid-murid tersebut masih anak-anak yang
sangat berbeda satu dengan yang lainnya, kemampuan menyesuaikan diri seorang
guru sangat diperlukan untuk membuat anak didiknya mau belajar, suasana belajar
menyenangkan, anak didik tetap betah belajar selama sesi les privat ini. Para
guru juga dituntut agar lebih ramah agar anak didik menjadi nyaman. Kondisi
belajar yang kondusif, keramahan guru les dan kemampuan guru les dalam mengajar
akan membuat nilai anak didik menjadi lebih baik dan hal tersebut akan
mendatangkan kepuasan dari pihak orang tua sebagai pihak pelanggan. Dan
keinginan pelanggan pun terpuaskan sesuai kebutuhannya maka lembaga tersebut
akan mendapatkan citra yang baik dan profit.
Daftar Pustaka :
Rangkuti, Freddy. (2006). Measuring Customer satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama,
Rangkuti, Freddy. (2006). Measuring Customer satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
