Program Public Service Communication di Alang-Alang Café Snack and Coffee
Latar Belakang
Kemajuan teknologi dan kemajuan ekonomi global
membuat masyarakat sekarang tidak hanya melihat produk atau jasa yang
ditawarkan, namun juga pelayanan yang mereka dapatkan. Pelayanan yang bagus
kepada konsumen membuat konsumen puas dan besar kemungkinan akan kembali lagi
dan menjadi konsumen yang loyal. Sebaliknya, jika pelayanan buruk, sebagus
apapun produk yang diproduksi akan tidak laku dan konsumen akan enggan untuk
kembali.
Melihat pentingnya suatu sistem pelayanan yang baik
bagi penyedia jasa dan barang, perlu adanya pembuatan program pelayanan publik yang bagus. Terlebih
lagi restoran yang menyediakan makanan dan juga menjual pelayanan dalam
menyiapkan makanan kepada pelanggan. Meskipun makanan dari restoran tersebut
enak tapi kalau pelayanannya tidak baik dan tempatnya kotor pasti tidak akan
laku juga. Kebersihanpun juga menjadi faktor yang mempengaruhi konsumen untuk
kembali. Oleh karena itu, kami memilih alang-alang cafe snack and coffe untuk implementasi
program public servis yang telah kami susun.
Profil Alang-Alang Cafe Snack & Coffee di Hotel
Griyadi Montana Malang
Berlokasi
di depan Hotel Griyadi Montana Malang, Alang-Alang Snack & Coffee hadir
sebagai salah satu alternatif untuk acara cemal-cemil sore. Dengan menu snack andalan Chicken Drum Stick dan Cheese
Balls, Alang-Alang juga menyediakan menu kopi dalam
negeri. Alang-Alang Café Snack and
Coffee juga menyediakan beberapa variasi racikan Mojito, minuman
khas Kuba. Semua menu disajikan dengan harga terjangkau, sekitar Rp 5.000 - Rp
26.000. Dilengkapi dengan layanan free
wi-fi, gratis Alang-Alang buka mulai 10.00-23.00
Alamat : Jl. Candi
Panggung No.2 Malang Utara/Lowokwaru
No.tlp :
(0341) 495885.
Twitter:
@alangalangID
Hasil observasi
Sebelum membuat program untuk diajukan ke
alang-alang cafe, kami melakukan observasi terlebih dahulu terhadap Alang-alang
cafe. Observasi dilakukan pada tanggal 12 Mei 2014. Hasil observasi tersebut
meliputi:
· Pada alang-alang cafe, tidak ada media penyambung
kritik dan saran dari konsumen ke owner cafe. Sehingga owner tidak tahu
pendapat konsumen terhadap alang-alang cafe. Padahal, kritik dan saran dari
konsumen sangatlah penting demi kemajuan layanan dari alang-alang cafe
· Lokasi alang-alang cafe yang berada dipinggir jalan
dan dibawah pohon, menyebabkan ruangan alang-alang cafe sedikit kotor dengan
daun-daun kering. Banyaknya daun-daun kering yang datang bergantian setelah
dibersihkan pegawai membuat lantai alang-alang cafe sedikit kotor.
· Alang-alang cafe tidak memberikan sapaan dan salam
kepada pelanggan yang memasuki lokasi cafe. Padahal mereka mempunyai sapaan dan
gesture sapaan yang telah menjadi budaya pada cafe tersebut. Hal ini
dikarenakan kurangnya pengawasan dari atasan yang tidak setiap hari berada di
cafe.
· Suasana di alang-alang cafe nyaman dan romantis,
banyak ornamen-ornamen yang menghiasi ruangan. Alunan lagu yang indah juga
selalu diputar agar suasana cafe tidak sepi. Pada hari-hari tertentu, ada
akustik yang mengiringi konsumen yang menyantap makanan.
· Komitmen Alang-alang cafe tentang 3R yakni (Reuse,
Reduce dan Recycle) membuat keunikan tersendiri. Beberapa meja dan kursi
merupakan hasil Recycle dari Tong besar.
· Meskipun bersifat cafe yang identik dengan budaya
barat, Alang-alang cafe mengusung tema Jawa. Ini menarik, karena sepengetahuan
kami, jarang cafe yang mengusung tema Jawa yang kental.
Program Public Service
Communication di Alang-Alang Cafe Snack and Coffee
Untuk
meningkatkan pelayanan publik yang lebih baik, kelompok kami
menawarkan beberapa program kepada Alang-Alang Café Snack and
Coffee diantaranya :
1. Media Kritik
& Saran Pengunjung
Menyediakan Media
kritik dan saran yang diletakkan di dekat kasir, Media kritik dan saran ini
kami buat berbeda untuk lebih menarik perhatian pelanggan. Media kritik saran
berupa sebuah papan yang ditempel pada dinding dan diberi tali-tali yang
membentang pada papan tersebut, guna dari tali-tali ini untuk menggantung
sticky note yang nantinya berisikan komentar,kritik dan saran. Nantinya para
penggan ini akan menuliskan apapun tentang Alang-Alang Café pada sebuah Sticky
note, Sticky note dan juga alat tulisnya akan disediakan oleh pegawai di dekat
papan, sehingga memudahkan pelanggan untuk mengisinya. Setelah pelanggan ini
menuliskan sesuatu sticky note tersebut akan di gantung pada tali-tali tersebut
menggunakan penjepit kertas. Papan Komentar, kritik dan saran digunakan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Alang-Alang Café. Dan
Alang-Alang café melalui kritik saran dapat dengan langsung memperbaiki dan
memenuhi saran dari pelanggan.
Contoh gambaran media
kritik & saran yang akan dipasang :
Menyediakan
pelayan yang selalu menyambut pelanggan di pintu masuk dan menyapanya. Sapaan
ini dapat berbentuk seperti “selamat pagi, ingin memesan meja dengan
berapa orang ?” kemudian dilanjutkan dengan mengantarkan pelanggan menuju
meja yang dinginkan oleh pelanggan, selanjutnya melayani pesanan pelanggan di
tempat. Untuk saat ini program sapaan pengunjung ini masih belum
diberlakukan di kafe Alang-Alang Café Snack and Coffee. Karena itu kelompok
kami ingin mengajarkan setiap karyawan untuk melakukan program pelayanan ini
secara rutin kepada setiap pengunjung yang datang. Diharapkan dengan melakukan
program ini, pengunjung yang datang merasa nyaman dan mendapatkan pelayanan
yang maksimal secara ramah dari pihak kafe, sehingga pengunjung akan mau datang
lagi ke Alang-Alang Café Snack and Coffee.
3. Program
Peningkatan Pelayanan Kebersihan Kafe
Kelompok
kami memformulasikan program pelayanan kebersihan setiap waktu di lokasi kafe
untuk membuat setiap pengunjung merasa nyaman dan betah berada di Alang-Alang
Café Snack and Coffee. Program kami adalah dengan mengajarkan para karyawan
kafe untuk belajar sigap dalam membersihkan kafe baik saat ada pengunjung
maupun tidak. Selain itu karyawan diajarkan untuk memberikan pelayanan maksimal
kepada pengunjung dengan selalu siap membersihkan sisa-sisa makanan yang ada
pada meja yang berasal dari pengunjung yang telah pergi. Sehingga saat
pengunjung yang baru datang merasa senang menempati mejanya dengan kondisi meja
yang telah bersih.
Kebersihan
dapur dan juga tempat penyedia makanan juga tidak kalah penting. Jika dapur
kotor, maka konsumen akan enggan untuk kembali lagi karena dirasa dapur yang
kotor identik dengan penyakit. Selain itu saat terjadi hal-hal yang diluar
kendali, seperti minuman yang tumpah dilantai atau lantai terlihat becek atau
kotor yang berasal dari jejak-jejak sepatu pengunjung dari luar akan segera
dibersihkan secara langsung oleh karyawan kafe supaya pengunjung tidak terganggu.
IMPLEMENTASI PROGRAM
Program-program
yang telah disusun diatas telah kami diskusikan dengan Alang-Alang cafe.
Manager dari Alang-alang cafe menyambut positif program yang telah kami susun.
Namun, atas saran dan intruksi dari manager alang-alang cafe, terdapat program
yang diganti karena meyesuaikan keinginan dari pihak klien. Berikut merupakan
rangkaian kegiatan implementasi program:
·
Kotak
Saran (Panggen Saran)
Program ini merupakan pengganti program papan
kritik dan saran. Penggantian program ini menyesuaikan dengan keinginan dari
pihak alang-alang cafe. Papan kritik dan saran diganti karena tempat tidak
memungkinkan untuk memasang papan besar seperti konsep kami. Papan kritik dan
saran tersebut juga dianggap tidak menjaga privacy dari konsumen yang menulis
komentar. Kritik-kritik yang disampaikan oleh konsumen terhadap cafe pun dapat
dilihat oleh konsumen lain sehingga dapat menurunkan citra dari cafe. Oleh
karena itu kami mengganti program tersebut dengan kotak saran yang kami beri
nama panggen saran.
Panggen saran yang kami buat berbentuk kotak
dengan bahan kardus yang dilapisi dengan kertas daur ulang. Semua bahan dari
kotak saran ini merupakan hasil reuse barang-barang yang tidak digunakan lagi.
Kotak saran terbuat dari kotak sepatu yang tidak dipakai dan di lem agar tutup
sepatu tidak lepas, dan tidak lupa diberi lobang untuk memasukkan saran kepada
kotak dan lubang untuk mengambil saran-saran yang telah dimasukkan kedalam
kotak. Kotak kemudian di lapisi dengan kertas daur ulang agar terlihat indah
dan merk dari kotak sepatu tidak terlihat. Pada bagian depan diberi tulisan
‘panggen saran’ sebagai nama dari kotak saran tersebut.
Penggunaan barang-barang bekas ini
disesuaikan dengan komitmen dari alang-alang cafe yakni 3R, oleh karena itu
kami menggunakan barang-barang yang tidak terpakai lagi sebagai bahan pembuatan
kotak. Pemberian nama panggen saranpun juga disesuaikan dengan konsep yang
diusung oleh Alang-alang cafe yakni budaya jawa. Panggen saran berasal dari
bahasa jawa yang memunyai arti ‘tempat saran’.
Program kami ini telah disetujui oleh klien
dan telah dilakukan serah terima panggen saran kepada pihak alang-alang cafe
yang diwakili oleh manager cafe. Serah terima kotak saran dari kami kepada
pihak alang-alang cafe yakni managernya yang bernama Bapak Gandi berlangsung
pada tanggal 9 Juni 2014.
Gambar
1. Kotak Saran (Panggen Saran)
Gambar
2. Serah Terima Kotak Saran dengan Pihak Alang-alang cafe
·
Program budaya gupuh, aruh,
lungguh, suguh
Sebelumnya kelompok
kami telah memformulasikan program senyum & sapa pelanggan dan pada
akhirnya pihak Alang-alang Café telah menyetujui program kami. Kami sedikit
mengembangkan program ini dan kemudian kami memberi nama program ini dengan
sebutan program budaya gupuh, aruh,
lungguh dan suguh.
Budaya gupuh, aruh, lungguh, suguh sebenarnya adalah budaya utama dalam menerima tamu
dalam budaya Jawa. Karena itu kami mengangkat budaya ini karena sangat cocok untuk membentuk dan memperkuat ciri khas dari
Alang-alang cafe yang identik dengan budaya jawa.
Gupuh,
memiliki makna sebagai tuan rumah haruslah bersikap
ramah, hangat dan antusias terhadap setiap tamu yang datang
yang tak jarang terwujud dalam sikap tergopoh-gopoh. Sedangkanan aruh
adalah sapaan lengkap dengan basa-basi yang membuat komunikasi menjadi terus
mengalir.
Sebenarnya Alang-alang cafe yang mengusung budaya jawa
mempunyai gesture sapaan tersendiri
yang khas dan beda dari yang lain. Sapaan tersebut yakni tangan kiri berada
dibelakang punggung dan tangan kanan ditaruh didada bagian kiri. Maksud dari
gesture ini adalah bahwa Alang-alang cafe melayani konsumen dengan sepenuh hati
dan ikhlas. Namun sayangnya, gesture tersebut jarang digunakan oleh karyawan
cafe.
Sebelumnya kami menawarkan sapaan dengan “selamat pagi, ingin memesan meja dengan berapa orang
?”. Namun sapaan tersebut dirasa terlalu mainstream
dan sebagian besar cafe di Malang
telah menggunakan sapaan tersebut. Akhirnya kami
memformulasikan sapaan yang mengandung unsur Bahasa Jawa didalamnya. Pada program ini kami mengajak karyawan untuk
menggunakan kembali sapaan tersebut kepada seluruh konsumen yang datang. Selain
menyapa dengan gesture, kami juga menyarankan untuk menyapa konsumen yang
datang dengan sapaan, yakni “Sugeng rawuh,
selamat datang di Alang-alang cafe” tak lupa juga unsur gupuh dan aruh juga
ditekankan setiap menyapa pelanggan yang datang supaya pelanggan merasa nyaman
setiap kali datang kesana.
Lungguh,
berarti mempersilahkan sang tamu untuk segera masuk untuk duduk. Dalam budaya Jawa, tamu
tidak akan duduk sebelum dipersilahkan untuk duduk. Pada hal ini, setelah pelanggan disapa didepan café
dengan ramah, kemudian pelanggan akan diajak masuk dan diantarkan ke tempat
duduk yang mereka inginkan supaya pelanggan lebih nyaman. Kami ingin membuat
para pelanggan bisa merasa nyaman (feel home) dengan program yang kami lakukan
ini.
Suguh,
dalam budaya suguh
ini ada penekanan bagi tuan rumah untuk berkorban demi menghormati sang
tamu. Dalam hal ini pelanggan yang telah duduk pada
posisinya diberikan/disuguhi daftar
menu makanan dengan sopan dan menanyai pesanan apa saja yang diinginkan.
Pesanan dicatat dengan benar seperti yang diinginkan oleh pelanggan supaya
tidak ada pesanan yang terlewat.
Pihak Alang-alang cafe setuju dengan program
yang kami buat. Kami melakukan pelatihan kepada karyawan Alang-alang cafe
dengan berpura-pura menjadi konsumen yang datang. Kebetulan pada saat itu,
alang-alang cafe tidak ramai sehingga pelatihan dapat berjalan lancar.
Pelatihan dilakukan dengan cara salah satu anggota kami berperan sebagai
konsumen, karyawan Alang-alang cafe menyambutnya dengan gesture khas
Alang-alang cafe dan juga sapaan yang telah disebutkan sebelumnya. Sebelum reka
adegan tersebut, kami memberikan beberapa pengarahan terkait dengan cara
menyapa dan juga gesturenya. Implementasi program ini diaksanakan pada 11 Juni
2014.
Gambar 3 : Karyawan Alang-alang Café menyapa pelanggan dengan gupuh dan aruh pada pelanggan
·
Program “One
Step hygiene for better
service”
Lokasi alang-alang cafe yang berada dipinggir
jalan dan dibawah pohon yang rindang, menyebabkan kondisi di dalam cafe sering
kali berdebu dan juga banyak daun kering berserakan. Dari hasil observasi ini kami membuat
program “One Step hygiene for better
service” agar karyawan alang-alang cafe lebih sigap
dalam menjaga kebersihan
karena kebersihan merupakan salah satu hal yang terkait dalam memberikan good
service. Program yang kami
tawarkan bertujuan untuk para karyawan senantiasa menjaga kebersihan café dari
debu dan daun kering yang berjatuhan. Selain itu, kebersihan tempat penyajian makanan dan dapur
juga merupakan saran dari program kami baik meliputi dapur kotor dan dapur bersih. Dan
peralatan yang ada di café meliputi gelas, piring, sendok agar dicuci bersih
dan tidak bau sabun.
Pada program ini kami memberikan pelatihan
kepada karyawan untuk selalu bersikap awas pada kotoran. Maksudnya, ketika ada
kotoran baik dimeja pelanggan, lantai cafe, tempat penyedia makanan bahkan
dapur, karyawan sigap untuk membersihkannya. Implementasi program ini
dilaksanakan pada tanggal 11 Mei 2014.
Dokumentasi Kelompok :
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
